Conexión y fidelidad, los poderes de la omnicanalidad

Conexión y fidelidad, los poderes de la omnicanalidad

Conocimiento, integración, servicio y transversalidad son las claves de la gestión de canales del retail para responder con disponibilidad e inmediatez.

Hace unos años era común explicar cómo las startups ganaban millones de dólares sin tener activos físicos. Con el transcurso del tiempo, Amazon abrió su primera tienda, hoy Uber invierte en automóviles propios y, a futuro, Airbnb construye hoteles en Japón, Francia y España.

Este paso de los gigantes tecnológicos es una muestra de la importancia de la omnicanalidad para alcanzar la satisfacción del consumidor, entendida como la oportunidad de llegar a una persona por canales físicos y virtuales en momentos distintos.

Se estima que 95% de las compras de retail son la suma de interacciones online, móviles y físicas, según A. T. Kearney’s Omnichannel Shopping Preferences Study, lo que evidencia la diversificación en las formas de comprar.

Los clientes de hoy esperan adquirir en una tienda y reclamar en otra, hacer transacciones en línea y desde cualquier dispositivo o ser atendidos por chat de manera personalizada y por canales interconectados. 

Planeando la estrategia

Las interconexiones con el cliente exigen procesos coordinados y coherentes, flexibilidad en la producción y distribución, personalización y mejores experiencias.

Para Iván Fernández, director de Aptos para Latinoamérica, la planeación rentable de canales inicia con definir un presupuesto y unas metas. Luego, en alinear los equipos para ser rentables y en crear puentes de comunicación, con el consumidor en el corazón de la estrategia, para aumentar las interacciones y la eficiencia empresarial.

Ver mil clientes en uno es la clave de la omnicanalidad. Con una estrategia diferenciada él puede ser en sí mismo otro nuevo consumidor en otro canal.

360 grados de éxito para…

La omnicanalidad, según el experto mexicano, se basa en tres ciclos de vida que comprenden:

…los productos, desde el diseño, la manufactura, la distribución y el mercadeo bajo una visión única de marca en todos los canales.

…las órdenes, atención de las solicitudes alrededor de la fidelización, los precios y los descuentos.

…el cliente, cultura de servicio y herramientas tecnológicas para mejores experiencias.

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